CONDITIONS GÉNÉRALES DE SERVICE (CGV) — Mon Séjour Médical Inc. (MSM)
1) Objet
Les présentes Conditions générales de service (« CGV ») encadrent l’utilisation du site web de Mon Séjour Médical Inc. (« MSM ») et les services de coordination offerts aux client(s). Elles complètent le Contrat de services, la Politique de confidentialité, la Politique d’annulation et de remboursement (si applicable) et les Limites et exclusions de responsabilité.
2) Définitions
MSM : Mon Séjour Médical Inc.
Client : personne qui utilise le site ou les services de MSM.
Collaborateurs : professionnels et établissements de santé tiers, ainsi que fournisseurs tiers (transport, hébergement, agences, assureurs, etc.).
Services : services de coordination administrative et logistique fournis par MSM.
3) Nature des services — coordination uniquement
MSM agit comme intermédiaire de coordination. MSM ne fournit aucun acte médical, ne pose aucun diagnostic, ne prescrit pas et ne remplace pas l’avis d’un professionnel de santé.
Les services médicaux sont fournis exclusivement par des collaborateurs. Les services de voyage et logistique, lorsqu’applicables, sont également fournis par des tiers.
4) Admissibilité et utilisation du site
Le client s’engage à utiliser le site et les formulaires de manière honnête, à ne pas transmettre de contenu illégal, et à respecter les instructions fournies. MSM peut limiter ou suspendre l’accès en cas d’utilisation abusive, fraude suspectée ou non-respect des présentes CGV.
5) Questionnaire santé — renseignements sensibles
Le questionnaire santé peut contenir des renseignements personnels de santé, considérés sensibles.
Avant de soumettre le questionnaire, le client doit :
accepter la Politique de confidentialité;
fournir les consentements requis (collecte, utilisation, communication et transferts internationaux si applicable).
Sans ces consentements, le questionnaire ne peut pas être soumis.
6) Communications électroniques (courriels et SMS)
Avec consentement, MSM peut communiquer par courriel et ou SMS pour : étapes du dossier, rendez-vous, confirmations, documents, suivis et informations administratives.
Le client peut retirer son consentement, mais comprend que certaines communications peuvent demeurer nécessaires pour l’exécution administrative du service (ex. reçus, confirmations, avis essentiels).
7) Prix, devise et taxes
Les prix des services de MSM sont affichés en dollars américains (USD).
Lorsque MSM affiche un équivalent en dollars canadiens (CAD), celui-ci est fourni à titre indicatif et peut varier selon le taux de change.
Les taxes applicables, s’il y a lieu, sont indiquées au moment du paiement.
MSM se réserve le droit d’ajuster ses prix; le prix applicable est celui affiché au moment du paiement.
8) Paiement et reçus
Les paiements des frais MSM s’effectuent via une plateforme de paiement sécurisée (ex. Wix).
MSM ne conserve pas les numéros complets de carte. Un reçu automatique est transmis par la plateforme de paiement.
9) Séparation des flux — frais médicaux et services tiers
Les frais facturés par MSM couvrent uniquement des frais de coordination.
Les frais médicaux (consultations, examens, interventions, médicaments) sont facturés et payés directement aux collaborateurs médicaux, selon leurs politiques.
Les frais de voyage et logistique (transport, hébergement, assurances, etc.) sont payés directement aux tiers concernés, selon leurs politiques.
9.1 Services optionnels et services tiers (Transport VIP, mises en relation, etc.)
Certains services additionnels peuvent être proposés sur demande expresse du client, à titre optionnel et sous réserve de disponibilité (ex. coordination d’un transport privé sur place, mises en relation avec des prestataires tiers tels qu’agences, hébergement, assurances, excursions, etc.).
Ces services, lorsqu’applicables, sont fournis par des tiers indépendants selon leurs propres politiques. MSM agit uniquement à titre de coordonnateur administratif et/ou d’intermédiaire de référence et ne garantit ni la disponibilité, ni la qualité, ni la continuité, ni la conformité des prestations des tiers.
Toute relation contractuelle, paiement, modification, annulation, remboursement, responsabilité civile et couverture d’assurance relative à ces services relève exclusivement du tiers concerné (et/ou du client selon le cas).
10) Délais, disponibilités et absence de garantie
Les délais de réponse, de rendez-vous et de planification dépendent notamment des collaborateurs, des disponibilités et de la complétude du dossier. MSM ne garantit pas :
un délai fixe de rendez-vous;
une estimation finale sans consultation;
un résultat médical.
10.1 Engagement de service (SLA) — standards de coordination
MSM applique des standards de service visant à offrir une coordination structurée, fiable et traçable. Ces engagements constituent des objectifs de service et non une garantie de résultat, puisqu’ils dépendent notamment de la complétude du dossier, des disponibilités et délais de réponse des collaborateurs et des circonstances hors du contrôle de MSM.
10.2 Canaux de communication
Les communications de coordination s’effectuent principalement par courriel et/ou SMS (si le client y consent). D’autres canaux peuvent être utilisés lorsque nécessaire (ex. appel téléphonique) selon le dossier.
10.3 Accusé de réception et suivi
Après réception d’un formulaire, d’un paiement ou d’un document requis, MSM vise à fournir un accusé de réception ou une confirmation administrative dans un délai raisonnable.
10.4 Délais de réponse — coordination
MSM vise, en temps normal, à répondre aux demandes de coordination dans les délais suivants (selon la complexité) :
Demandes standards (administratif, statut de dossier, questions générales) : réponse visée sous 1 à 2 jours ouvrables;
Demandes nécessitant vérification (documents manquants, clarification de données, coordination multi-intervenants) : réponse visée sous 2 à 5 jours ouvrables;
Demandes dépendantes d’un tiers (collaborateurs médicaux, transport, hébergement, assurances, etc.) : les délais dépendent du tiers; MSM vise à relancer et à tenir le client informé dans un délai raisonnable.
10.5 Priorisation
MSM peut prioriser certaines demandes en fonction de l’échéancier de voyage, des rendez-vous planifiés, et du caractère urgent administratif d’une situation (sans constituer un service d’urgence médicale).
10.6 Disponibilité
Les services de coordination sont offerts selon les horaires opérationnels de MSM. Certaines communications hors heures normales peuvent survenir selon les besoins de coordination, sans engagement de disponibilité continue.
10.7 Qualité et traçabilité — limites des engagements
MSM vise à maintenir une traçabilité minimale des étapes de coordination (réception des informations, transmissions, confirmations et suivis) afin d’assurer la continuité du service.
Le client reconnaît que MSM ne contrôle pas :
les délais de rendez-vous des établissements et professionnels de santé;
les délais de production de résultats d’examens;
les politiques, changements, annulations, retards ou décisions des tiers.
En conséquence, ces éléments ne peuvent faire l’objet d’une garantie de délai par MSM.
11) Obligations du client
Le client s’engage à :
fournir des renseignements exacts, complets et à jour;
transmettre les documents demandés dans des délais raisonnables;
signaler tout changement important (santé, médication, disponibilité, documents, voyage).
MSM peut suspendre ou limiter la coordination si les informations sont insuffisantes, incohérentes ou non mises à jour.
12) Urgences
MSM ne fournit pas de services d’urgence. En cas d’urgence, le client doit contacter les services d’urgence locaux ou se rendre à l’établissement le plus proche.
13) Annulation, remboursement et crédit
13.1 Ouverture de dossier
Les frais d’ouverture de dossier couvrent le démarrage administratif et le traitement initial du dossier.
Ces frais ne sont pas remboursables.
Toutefois, les frais d’ouverture de dossier sont créditables et déductibles lors de l’achat d’un forfait admissible de MSM (selon les modalités indiquées au moment de l’achat et le dossier correspondant).
13.2 Forfait(s) de coordination et options
Les conditions d’annulation et de remboursement applicables aux forfaits et options (le cas échéant) sont présentées au client avant l’achat et peuvent dépendre de l’étape de coordination et des coûts déjà engagés.
13.3 Frais et politiques des tiers
Les remboursements liés aux collaborateurs (centres médicaux, transport, hébergement, assurances, etc.) relèvent exclusivement des politiques de ces tiers. MSM n’est pas responsable des décisions de remboursement des tiers.
13.4 Reports et changements
Les reports et changements dépendent des disponibilités et politiques des collaborateurs. Des frais administratifs MSM peuvent s’appliquer lorsque des démarches ont déjà été effectuées.
14) Limites et exclusions de responsabilité
Les limites et exclusions applicables sont décrites dans le document « Limites et exclusions de responsabilité ». Le client reconnaît que MSM agit comme coordonnateur et que les actes et omissions des tiers relèvent de leur responsabilité.
15) Protection des renseignements personnels
La collecte, l’utilisation, la communication, le transfert et la conservation des renseignements personnels (dont renseignements de santé) sont régis par la Politique de confidentialité.
Le client reconnaît que certains renseignements peuvent être communiqués à des collaborateurs hors Québec et ou hors Canada lorsque nécessaire à la coordination.
16) Clients des États-Unis (HIPAA)
Si le client est situé aux États-Unis, il comprend que MSM est une entreprise de coordination et n’est pas un « covered entity » ni un « business associate » au sens de la loi HIPAA. En conséquence, HIPAA ne s’applique généralement pas aux services de coordination fournis par MSM. Les services médicaux, s’ils sont fournis, le sont exclusivement par des collaborateurs médicaux, selon leurs propres politiques et obligations.
17) Propriété intellectuelle
Le contenu du site (textes, visuels, marques, documents) appartient à MSM ou à ses concédants et ne peut être reproduit sans autorisation, sauf usage strictement personnel et non commercial.
18) Modifications des CGV
MSM peut modifier les CGV à tout moment. La version publiée sur le site est la version applicable, et la date de mise à jour est indiquée en haut de page.
19) Droit applicable et juridiction
Les présentes CGV sont régies par les lois du Québec et du Canada. Tout litige sera soumis aux tribunaux compétents du district de Montréal (Québec).
20) Contact
Pour toute question : info@monsejourmedical.com
